De meeste vakanties verlopen goed en je hebt een onvergetelijke tijd. Het kan soms voorkomen dat je vakantie anders uitpakt; je kijkt uit op de snelweg in plaats van de prachtige zee die in de brochure stond afgebeeld; of het water in het zwembad is in plaats van helderblauw donker groen.
Hoe kun je het beste klacht indienen en als dat niet werkt; welke volgende stappen kun je ondernemen om de juiste compensatie te ontvangen? Ontdek het in dit artikel.
Bekijk ook onderaan het artikel de voorbeeld brief die je kunt gebruiken om een klacht in te dienen.
Dit artikel is verdeeld in een aantal secties:
- Klacht indienen tijdens de vakantie
- Klacht indienen bij terugkomst
- Klacht indienen over een particuliere verhuurder
- Voorbeeldbrief pakketreis klacht
Klacht indienen tijdens de vakantie
1. Meld de klacht direct
Zodra je signaleert dat iets niet in de haak is, meld het direct bij het hotel, de toeroperator/ reisorganisatie of de gastman/ vrouw. Misschien zijn ze niet op de hoogte van het euvel en zo geef je ze de mogelijkheid het direct op te kunnen lossen. Wanneer je achteraf gaat klagen over een eerder geconstateerde klacht sta je veel minder sterk.
2. Wees vriendelijk en redelijk
Ondanks dat de frustraties hoog op kunnen lopen is het raadzaam om vriendelijk en redelijk te blijven. In een vroeg stadium van een klacht is open en vriendelijke communicatie effectiever. Bovendien, mocht de klacht niet opgelost kunnen worden spreekt het in je voordeel wanneer bij een mediator naar voren komt dat je vriendelijk bent geweest.
3. Relativeren kun je leren
Is het gene waar je over klaagt daadwerkelijk waard om je vakantie te verpesten? Probeer het in perspectief te zien en soms is het niet nodig om van een mug een olifant te maken. Laat het je zwaar verdiende vakantie niet verpesten!
4. Bewaar eventueel bewijsmateriaal
Mocht je te maken hebben met een serieus probleem dan is het verstandig om dit vast te leggen op video en of foto’s. Indien de klacht meerdere vakantiegangers benadeelt helpt het wanneer ze een verklaring kunnen tekenen waarmee ze de klacht kunnen bevestigen. Ook dit helpt wanneer de zaak bij een mediator komt.
Klacht indienen bij terugkomst
Wanneer je de bovenstaande stappen gevolgd hebt en het probleem is niet naar tevredenheid opgelost kun je de klacht laten escaleren. Wees resoluut en laat je niet gek maken met kortingen op eventuele volgende vakanties. Veel bedrijven zullen niet overstag gaan maar ook hier geldt; de aanhouder wint.
Pakketreizen
Bij pakketreizen heb je de meeste kans om een klacht gecompenseerd te krijgen omdat de touroperator duidelijke beloftes heeft gemaakt en deze niet heeft kunnen waarmaken. Ook hier gelden een aantal “best practices”.
1. Reageer snel
Ook bij pakket reizen is het van belang om de klacht direct kenbaar te maken bij thuiskomst. Voeg het verzamelde bewijsmateriaal en eventuele verklaringen toe aan je mail, om je zaak nog sterker te maken.
2. Hou het simpel, vriendelijk en to the point
Focus op de hoofdzaak en benoem waarom de vakantie niet het zelfde is uitgevallen als geschetst in de brochures. Lange brieven waarin alles gedetailleerd beschreven is kunnen afleiden van de hoofdzaak. Voeg het bewijsmateriaal toe en verwijs daarnaar in je brief of mail.
3. Bedenk welke compensatie je wil
Welke compensatie je ook zou willen, het moet redelijk en in verhouding zijn met de klacht. Het komt zelden voor dat volledige kosten worden terugbetaald. Mocht er sprake zijn van persoonlijk letsel en dergelijke dan is het verstandig om een advocaat in de armen te nemen.
4. Ga een stap verder
Juridische stappen ondernemen is mogelijk nadat je zelf hebt geprobeerd om de klacht op te lossen. Mocht je dit hebben geprobeerd en overtuigd zijn dat je een goede kans hebt de zaak te winnen dan kun je de het volgende proberen.
5. Klacht indienen bij degeschillencommissie.nl
Ben je niet tevreden met de aangeboden oplossing dan kun je tot 12 maanden nadat de klacht ingediend is de klacht voorleggen aan de degeschillencommissie.nl
Geschillencommissie Reizen, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (www.degeschillencommissie.nl).
ANVR-leden moeten zich houden aan de uitspraak. Let op; om jouw klacht in behandeling te laten nemen moet je een vergoeding betalen.
Controleer hier of de reisorganisatie is aangesloten bij het ANVR https://www.anvr.nl/anvrleden/overzicht.aspx?naam=&plaats=&nummer=
Klacht indienen over een particuliere verhuurder
Als je een accommodatie rechtstreeks gehuurd hebt bij een privé verhuurder of direct bij een hotel in het buitenland geboekt heeft zijn de kansen om een klacht vanuit Nederland gecompenseerd te krijgen minimaal en waarschijnlijk niet eens de moeite waard om op te volgen. Je maakt de meeste kans om bij het plaatselijke toeristenbureau de klacht neer te leggen in de hoop dat zij enige druk kunnen uitoefenen.
Mocht je geboekt hebben via AirBNB dan zijn strenge regels om een refund te krijgen. Je moet de klacht melden binnen 24 uur en maakt alleen kans op een refund wanneer je geen toegang hebt tot de woning; de advertentie komt niet overeen met de accommodatie; de accommodatie vies of onveilig is; als er in de accommodatie huisdieren zijn welke niet vermeld waren in de advertentie.
Daarom geldt hier; voorkomen is beter dan genezen! Lees de advertentie goed door en dubbel check of de accommodatie voldoet aan je wensen en bijvoorbeeld geschikt is voor minder mobiele reizigers.
Voorbeeldbrief pakketreis klacht
Download hier een voorbeeldbrief om een klacht in te dienen over een pakketreis.
